Consulting
Uitdagingen in commerciële relatie
Commerciële relaties tussen cliënten en dienstverleners op basis van langjarige contracten, bijvoorbeeld in een situatie van outsourcing, zijn te vergelijken met gearrangeerde huwelijken.
Ouders en familie van beide zijden (in ons geval: inkopers, sales directors, consultants, managers enz.) doen hun uiterste best om een geschikte huwelijkspartner te vinden en de voorwaarden zodanig te scheppen dat er een succesvol huwelijk mogelijk is. Succes is echter niet gegarandeerd. Zo ook niet bij partnerships tussen cliënten en dienstverleners. Dit blijkt vaak al vrij snel nadat het contract door beide partijen is ondertekend.
In de grafiek (Morgan Chambers ©) ziet u het typische verloop van een outsourcing partnership. De x-as geeft het tijdsverloop aan. De y-as toont de tevredenheid met de relatie aan.
Cliënt en dienstverlener perspectief
De bovenstaande grafiek lijkt er vanuit te gaan dat cliënten en dienstverleners op ieder moment gedurende de partnership dezelfde tevredenheid met de relatie (relatie satisfactie) hebben. Die kans is gering.
Een betere representatie is de tweede grafiek (Rhino Elephant ©), waarbij je ziet dat een cliënt en dienstverlener verschillende percepties kunnen hebben over de relatie op enig moment gedurende het contract.
Contracteren is een kunst
Een van de redenen waarom de relatie satisfactie in partnerships laag is en verschilt tussen cliënten en dienstverleners is het verschil in verwachtingen over de partnership.
My mess for less is een terugkerend thema. Het lukt cliënten onvoldoende om de uit te besteden diensten zelf goed georganiseerd te krijgen. Dan lijkt outsourcing een goed idee, waarbij verwacht wordt dat het significant goedkoper kan.
Onvoldoende nauwkeurig de scope in kaart brengen voordat het contract getekend wordt is een ander thema waarop verschil in verwachtingen kan ontstaan. Zie de volgende figuur (Morgan Chambers ©) waarin onderscheid wordt gemaakt tussen de verwachte dienstverlening door de cliënt, de diensten zoals gecontracteerd en de daadwerkelijk geleverde diensten. Idealiter wil je dat deze drie grootheden perfect in lijn zijn, zodat er geen fricties zijn en geen irrelevante diensten en verspilling voorkomen.
Contracteren is een kunst 2
Een bekend voorbeeld van frictie is de situatie dat de dienstverlener de targets van de service level agreement (SLA) behaalt en dat de cliënt toch ontevreden is.
Een voorbeeld hiervan zijn watermeloen SLA's: groen van buiten, rood van binnen. Dit komt bijvoorbeeld voor in situaties waarbij de SLA's op centraal niveau zijn vastgelegd en op decentraal niveau (lager management echelon) worden beoordeeld. De SLA's kunnen op Europees niveau prima voldoen aan de targets, maar op landenniveau niet.
Het is dus van belang bij het opstellen van het contract rekening te houden met dit soort (deel)belangen.
Bron plaatje: horsesforsources.com
Vertrouwen is beter
In lijn met de Theorie X van McGregor (The human side of enterprise, 1960) zou je kunnen stellen: vertrouwen is goed, controle is beter. Controle kost echter tijd, geld en energie en kan zelf leiden tot frictie. Het is dus goed om de juiste balans te vinden tussen controle en vertrouwen.
De grafiek (Gartner ©) laat zien dat vertrouwen op verschillende organisatieniveaus kan worden gemeten: op het niveau van het individu, de groep en de gehele organisatie. Invloedrijke individuen kunnen de toon zetten waardoor groepsvertrouwen of -wantrouwen kan ontstaan enz.
Vertrouwen, partnership gedachte, samenwerking en oog voor de belangen van (individuen binnen) zowel cliënten als dienstverleners zijn sleutelbegrippen van Rhino Elephant Consulting.
