Normaal gesproken zijn BPO- en IT-outsourcingprojecten zeer complex. Klanten zijn veeleisend. Sommige klanten vinden: ik betaal, dus ik bepaal.
Maar wat zijn redelijke en acceptabele verwachtingen?
Is het redelijk om dienstverleners te verplichten hun offertes in te dienen tussen Kerst en Oud en Nieuw of de dag na Divali?
Is het redelijk om van een accountmanager te eisen dat hij vóór vrijdag 16.00 uur een offerte opstelt, terwijl je weet dat je de aanbieding pas op dinsdag zult lezen vanwege een lang weekend?
In een andere post zal ik betogen dat, in tegenstelling tot het ondergaan van complexe chirurgische operaties, de kans om te sterven tijdens het werken in BPO- of IT-outsourcingprojecten klein is.
Die kans is echter niet nul.
In een van mijn projecten gebeurde het dat een lid van het bid team van een service provider 's avonds laat tegen een boom botste. Hij keerde terug naar huis na een lange dag van afronden van de offerte vlak voor de orals. Blijkbaar had hij die week zo hard gewerkt en zo weinig geslapen dat hij uitgeput was en bijna omkwam bij het ongeluk.
Het project had een strakke deadline. De Tweede Kamer had bepaald dat de deliverable van het project, een landelijke webapplicatie, op de eerste januari live moest zijn. Daarom stonden het projectteam en vervolgens de bid teams onder grote druk om op tijd te leveren. Als gevolg hiervan viel een tweede slachtoffer. Een van de projectleden viel letterlijk op de grond door de werkdruk en was langere tijd ziek.
Is dit acceptabel? Of moeten deadlines worden verschoven?
Een minder heftig maar niettemin frequent voorbeeld van slechte planning zijn klanten die van dienstverleners eisen dat ze offertes of rapporten opstellen vóór een bepaald tijdstip. Nu is dat op zich prima.
Het probleem begint wanneer die klanten besluiten om de hele week dagen lang in vergaderingen te zijn, terwijl de serviceprovider wat zendtijd nodig heeft om de vereisten beter te begrijpen en ideeën te bespreken.
Het wordt nog erger wanneer die klanten besluiten om een lang weekend weg te gaan en de offerte pas dagen later dan de deadline te beoordelen.
Jaren geleden zat ik in een vergelijkbare situatie. Mijn cliënt vroeg me om een complexe e-mail voor te bereiden die hij naar senior stakeholders zou sturen. Hij vertrouwde op mijn schrijfvaardigheid. Hij vroeg me om de e-mail voor vrijdag 16.00 uur af te hebben. Dus ik stopte veel moeite in het op tijd afronden van de taak en was blij om het resultaat met hem te delen en te bespreken... om er op dat moment achter te komen dat hij het kantoor al had verlaten voor een lang weekend. Hij nam niet eens de moeite om me vooraf te informeren...
Kun je je voorstellen hoe frustrerend en demotiverend dat is?
Daarom heb ik lang geleden besloten om me te houden aan het adagium: "slechte planning aan jouw kant betekent niet stress aan mijn kant".
Ik zou je willen aanmoedigen om ook zo'n aanpak te overwegen.
Noot: In een latere post zal ik ingaan op slechte planning door serviceproviders en de daaruit voortvloeiende frustraties aan de kant van de klant.
---
Als je deze tip nuttig vond, overweeg dan om je te abonneren op onze nieuwsbrief met meer praktische tips zoals deze.
Comments