BPO- en IT-outsourcingcontracten zijn complex en omvatten doorgaans honderden pagina's.
De business en juridische teams van beide kanten proberen zo goed mogelijk na te denken over de talloze eventualiteiten die zich in de contractlevensduur kunnen voordoen.
Vervolgens stellen ze de contractclausules op om die eventualiteiten zoveel mogelijk af te dekken.
De teams falen regelmatig omdat de outsourcing realiteit vaak te ingewikkeld is om volledig in een contract vast te leggen.
Bovendien zijn ze veelal (te) creatief, bijvoorbeeld in incentive - en controlemechanismen.
Na contractondertekening "erven" contractmanagers dit kunstwerk (of wetenschapsproject?) 😊.
Zij zijn dan verantwoordelijk om het contract succesvol te implementeren en uit te voeren.
Hier beginnen de uitdagingen.
De onderstaande afbeelding (Morgan Chambers ©) toont drie hoofdgebieden van mogelijke misvattingen. Bijvoorbeeld:
1. Gecontracteerde diensten: het contract is gebaseerd op aannames die onjuist blijken te zijn
2. Geleverde Diensten: de delivery teams hebben hun eigen interpretatie van wat is overeengekomen en leveren dienovereenkomstig (en tegen de verwachtingen van de klant in)
3. Verwachte diensten: de klant heeft impliciete verwachtingen die niet zijn uitgesproken tijdens de contracteringsfase
Deze uitdagingen zorgen al vroeg in de contractuitvoeringsfase voor ontevredenheid aan beide kanten.
Hier zijn enkele suggesties om ontevredenheid te verminderen of te voorkomen:
1. Betrek contractmanagers bij het contracteringsproces. Ze hebben een goede grip op wat wel en niet werkt in de uitvoeringsfase
2. Organiseer gezamenlijke contract awareness sessies met zoveel mogelijk projectleden als (financieel) mogelijk is. Deze sessies zorgen voor een gemeenschappelijk begrip van wat contractueel is overeengekomen.
3. Voer regelmatig controles uit op relatietevredenheid en misvattingen door middel van governance. Je kunt de onderstaande afbeelding gebruiken als gespreksleidraad.
Als je deze tip nuttig vond, overweeg dan om mij te volgen op LinkedIn of X (/Twitter).
Comments