Frictiepunten bij outsourcing ontstaan wanneer de verwachtingen van de cliënt 1) niet zijn afgestemd op de daadwerkelijke service die de provider levert en 2) niet zijn overeengekomen in het contract.
Een bekend voorbeeld van zo’n frictiepunt is een zogenaamde "watermeloen SLA": groen aan de buitenkant, rood aan de binnenkant. Dit is een situatie waarin de dienstverlener voldoet aan de service level agreement (SLA) doelstellingen die in het contract zijn overeengekomen, maar de klant desondanks ontevreden is.
Een dergelijke situatie kan zich voordoen wanneer SLA's slecht zijn gedefinieerd, bijvoorbeeld niet zijn afgestemd op impliciete of expliciete verwachtingen van eindgebruikers.
Daarom is het bij het definiëren van SLA's van vitaal belang om ervoor te zorgen dat ze betekenisvol zijn voor eindgebruikers.
Dit houdt een 50-50 verantwoordelijkheidsverdeling in tussen klanten en dienstverleners.
De centrale outsourcingteams van klanten moeten alle relevante (wereldwijde en lokale) belanghebbenden betrekken bij het definiëren van zinvolle SLA's. Dit zijn SLA's die relevant zijn voor het verbeteren van bedrijfsresultaten en worden herkend door de daadwerkelijke (wereldwijde en lokale) gebruikers.
Klanten verwachten (redelijkerwijs) van dienstverleners dat zij hun expertise inbrengen. Outsourcing is complex. Het verkooppraatje van dienstverleners is dat ze de processen van de klant kunnen overnemen en deze goedkoper, beter, sneller, enz. kunnen leveren. Daarom is het een eerlijke verwachting van een klant om aan te nemen dat de dienstverlener, als de deskundige partij, de klant door de complexiteit van outsourcing zal navigeren, inclusief SLA-definitie.
Klanten dienen bereid te zijn om de expertise van de dienstverleners te accepteren en te vertrouwen. Wat heeft outsourcing anders voor zin?
Serviceproviders moeten kritisch zijn naar klanten, omdat klanten erop kunnen staan hun bestaande SLA's te behouden die mogelijk niet langer up-to-date of relevant zijn. Als de klant volhardt, is het essentieel om in het contract bepalingen op te nemen over respijtperioden (grace period) en/of baselineperioden EN een optie om SLA's opnieuw te definiëren op basis van de resultaten van de respijtperiode en/of baselineperiode.
Als deze stappen niet worden nageleefd, kunt u watermeloen SLA's tegenkomen. Op het hogere aggregatieniveau worden bijvoorbeeld de SLA-doelstellingen gehaald (bijvoorbeeld de EMEA Finance Operations’ Day Sales Outstanding), terwijl voor specifieke landen (bijvoorbeeld Frankrijk of Saoedi-Arabië) de SLA-prestaties onder de doelstelling liggen.
Op eindgebruikersniveau is een eenvoudig voorbeeld van een potentiële watermeloen SLA "call response time" in een callcenter. Het traditionele serviceniveau van de callcenter industrie is 80/20, wat betekent dat 80% van de oproepen binnen 20 seconden moet worden beantwoord. Als de dienstverlener aan deze contractuele vereiste voldoet, zou je kunnen verwachten dat de klant tevreden is. Wanneer de verkoop echter daalt vanwege ontevreden klanten, wat is dan de relevantie van een SLA voor call response time? Allereerst heb je 20% van de klanten die langer dan 20 seconden wachten tot een oproep wordt opgenomen. Met de huidige TikTok-generatie hebben ze het gesprek misschien al verlaten. Ten tweede, als een aanzienlijk deel van de 80% van de klanten die binnen de SLA-doelstelling zijn beantwoord, het daaropvolgende gesprek met de call agent als onbevredigend ervaren, wat kan dan de impact op de verkoop zijn?
Het is daarom belangrijk om de verschillende belangen van belanghebbenden te integreren bij het definiëren van SLA's.
Een recente ontwikkeling is de verschuiving van SLA's naar XLA's (experience level agreements).
XLA's zijn een heruitvinding van SLA's die zich richten op wat het belangrijkst is voor eindgebruikers. Hierbij zijn XLA-doelen eindgebruikersgerichte metrics en key performance indicators (KPI's) die zich richten op de waargenomen kwaliteit van diensten en ondersteuning. Ze meten de prestaties door de eindgebruikerservaring en serviceresultaten te kwantificeren. Uiteindelijk meten XLA's prestaties in termen van uitkomst (outcome) en waarde, terwijl SLA's zich meestal richten op de operatie en outputs.
Noot: goede SLAs richtten zich ook al op outcome ipv output.
De verschuiving naar XLA's kan een goede manier zijn om vooruit te komen, op voorwaarde dat de onderliggende concepten goed worden begrepen. Anders is er een risico op "oude wijn in nieuwe zakken".
Al lang geleden leerde ik over de situatie van "groene SLA's maar ontevreden klanten". Helaas lijkt het erop dat de industrie nog steeds aan het leren is, omdat ik deze situatie nog steeds tegenkom in mijn huidige projecten. Een onderliggend probleem kan zijn dat outsourcing voornamelijk wordt benaderd als een technisch project, terwijl het in essentie een verandermanagement project is. Een voor de hand liggende oplossing is open communicatie om zowel impliciete als expliciete verwachtingen uit te spreken.
Extras
Als je meer wilt weten over watermeloen SLA's en XLA's, zijn dit artikel, deze en deze misschien een goed startpunt.
Bron van plaatje: horsesforsources.com
-----------
Als je deze tip nuttig vond, overweeg dan om me te volgen op LinkedIn of X (/Twitter).
Comments