BPO en IT outsourcing zijn complex. Niet alles verloopt volgens plan.
Soms ontstaan er problemen met een client of dienstverlener counterpart die je niet samen kunt oplossen. Een dergelijke situatie kan leiden tot een escalatie.
Escalatie wordt meestal als iets negatiefs ervaren. Dit hoeft niet het geval te zijn.
Probeer emoties opzij te zetten en “agree to disagree”. Zeg dan het volgende: "we kunnen op ons niveau geen akkoord bereiken, laten we gezamenlijk escaleren naar onze superieuren".
De sleutel hier is om gezamenlijk te escaleren. En probeer het woord escalatie te herformuleren naar consultatie.
Een deel van de reden waarom je het niet eens bent met elkaar, kan zijn omdat jullie allebei niet genoeg mandaat of informatie hebben. Jullie superieuren hebben dat misschien wel of misschien moeten ze ook naar het volgende niveau in de governance.
Om het concept escalatie beter te begrijpen, is het goed om de oorsprong van het woord te traceren. Het is afgeleid van het werkwoord 'escaleren', dat op zijn beurt weer afkomstig is van 'escalator' / ‘escalier’. Alle drie de woorden hebben hun wortels in de Latijnse term 'scala', wat 'trap' of 'ladder' betekent.
Dus vrij vertaald betekent escaleren in feite "de trap op gaan" of, in termen van outsourcing, omhoog gaan naar het volgende niveau in de governance, een stap naar het oplossen van complexe problemen door middel van consultatie. Zie onderstaande figuur voor een eenvoudige governance structuur.
Met andere woorden, escalatie hoeft niet de negatieve connotatie te hebben die het de afgelopen tijd heeft gekregen. Dat is ook de reden waarom ik de voorkeur geef aan het woord consultatie, dat een positievere associatie heeft.
Hiervoor is het belangrijk om emoties te laten wegvloeien en open te staan voor het vinden van oplossingen. Ten tweede is het belangrijk om de ontworpen governance structuur te volgen. Op deze manier vermijd je onnodige ruis die het gevolg is van anekdotische informatie en koffiemachine verhalen in plaats van feiten.
Ik zou je willen aanmoedigen om de bovenstaande aanpak te overwegen om schijnbaar onoplosbare problemen met je counterpart op te lossen. Voor een uitgebreidere uitleg van deze concepten aarzel niet om een bericht te sturen, bijvoorbeeld via e-mail of LinkedIn.
Extra
Enkele andere handige escalatietips vind je hier.
-------------
Als je deze tip nuttig vond, overweeg dan om mij te volgen op LinkedIn.
Comments